Pamiętamy wszyscy jak w poprzedniej dekadzie czy w latach 90 XX wieku trzeba było spędzać długie minuty, czy nawet godziny przy telefonie, próbując dodzwonić się do biura obsługi klienta. Te czasy już na szczęście minęły. Jak, więc rozwiązujemy obecnie różnego rodzaju problemy?
Męki niezadowolonych klientów czy konsumentów zostały bardzo złagodzone dzięki rozwojowi Internetu i nowych technologii. Otóż stopniowo, poczynając od końca lat 90 strony www stawały się coraz bardziej istotną kwestią w życiu każdego człowieka. Większość urzędów i firm posiadało już własne witryny, uaktualniając je w najnowsze rozwiązania i narzędzia. Oczywiście telefoniczna linia obsługi klienta istniała nadal (zresztą w wielu przypadkach w mniejszym wymiarze istnieje do dziś), ale na witrynach zaczęło się pojawiać coraz więcej zakładek z tematami pomocy, czy tzw. FAQ (ang. Frequently Asked Questions- najczęściej zadawane pytania) i coraz częściej kontakt telefoniczny był zbyteczny.
Zmiana wyglądu stron internetowych
Pod koniec ubiegłej dekady strony internetowe zaczęły wyglądać inaczej. Oprócz pojawiających się odnośników do mediów społecznościowych – profilu danej formy, gdzie można było skontaktować się z przedstawicielem danej marki, coraz częściej można było znaleźć widżet do natychmiastowego czatu z pracownikiem firmy. To rozwiązanie występuje zazwyczaj na stronach typowo komercyjnych, gdyż dana firma sprzedaje tam także własne produkty. Jednak jest to jeden z przykładów „wychodzenia frontem do klienta”.
Nowoczesna firma, dbająca o swoją markę, powinna na bieżąco monitorować media w poszukiwaniu opinii na jej temat. Na najczęściej pojawiające się sugestie, komentarze czy opisane problemy można odpowiadać na różne sposoby. Można np. publikować serię artykułów na blogu firmowym, znajdującym się na jej stronie www. W miarę możliwości budżetowych i finansowych prowadzić vloga, bardzo popularną obecnie formę komunikowania się z internautami.
Warto korzystać z usług e-Rzecznika marki
Wydaje się jednak, że najbardziej optymalnym narzędziem, które będzie odpowiadało na wątpliwości klientów, a przy okazji będzie częścią strategii marketingowej marki jest instytucja e-rzecznika. Istotą jego pracy jest systematyczne monitorowanie obszarów w sieci, gdzie mogą pojawiać się wpisy konsumentów i odnoszenie się do nich. Powinno się to odbywać na forach dyskusyjnych, w mediach społecznościowych czy portalach internetowych. Jednym z obowiązków e-rzecznika jest także odpisywanie na e-maile konsumentów.
Przykłady podane powyżej pokazują jak w nowoczesny sposób różnymi działaniami zastąpić tradycyjne biuro obsługi klienta. Bardzo prawdopodobne jest, że wraz z rozwojem środków technologicznych narzędzia te będą ewoluować i stawać się jeszcze bardziej przyjazne klientowi.
Kampania marketingowa, to sprawa do której należy podejść z odpowiednim nastawieniem. Niektóre kampanie są bardzo angażujące czasowo – w szczególności to kampanie kryzysowe. Najtrudniejsze są te kampanie kryzysowe. Prowadząc takie działania, bardzo często agencja marketingowa przyjmuje rolę Biura Obsługi Klienta. Jeśli już przyjmuje taką rolę, to kampania staje się trudna …bo nie można popełnić ani jednego błędu.